Klaar om te schalen?
De uitdaging
Na een migratie naar Shopify had een andere partij de site live gezet in een verouderd thema. Daardoor werd elke stap onnodig moeilijk.
Het grootste probleem was het gebrek aan begeleiding bij het kiezen van de sterkte. Bij de belangrijkste keuze in het hele proces stond de bezoeker er alleen voor. Het gevolg: veel mensen bestelden de verkeerde sterkte, wat leidde tot ontevreden klanten en extra druk op de klantenservice. Daar bovenop kwamen technische problemen die het vertrouwen aantastten. De site was traag, het filter werkte niet naar behoren, de side cart miste vertrouwenselementen en de vertalingen stonden fout.
De vraag was duidelijk: hoe begeleiden we bezoekers zo door het keuzeproces dat ze met vertrouwen de juiste bril én de juiste sterkte kiezen, en vervolgens zonder frictie afrekenen?
Resultaten
Door bezoekers bij elke keuze actief te begeleiden, bestelden ze met meer zekerheid en werd het bij de klantenservice een stuk rustiger.
extra omzet
frictiepunten verholpen
maanden time to live
"Na onze migratie naar Shopify bleef de conversie achter, maar dankzij de grondige analyse en de CRO/UX-update van Neuroo presteert de site nu weer optimaal. De combinatie van expertise, snelheid en duidelijke communicatie maakte het traject bijzonder prettig en effectief."
Onze strategie & uitvoering
Een grondige analyse van het fundament
We startten met een grondige analyse om de grootste knelpunten en kansen in kaart te brengen: een data-audit in GA4, uitgebreid gebruikersonderzoek, een volledige website-audit en een concurrentieanalyse. Learnings uit eerder gedraaide A/B-experimenten namen we mee. Eén bevinding was leidend: er zat een significante split in de bezoekersgroep. Een groot deel zocht specifiek naar brillen mét sterkte, een ander deel juist zonder. Op basis daarvan richtten we de hele klantreis opnieuw in, langs de drie stappen die de bezoeker doorloopt.
Stap 1: de juiste bril vinden. De doorstroom van de homepage naar de collectiepagina's was voor verbetering vatbaar. Bezoekers vonden niet snel genoeg de collectie die bij hen paste. We legden in de homepagestructuur meer focus op de mannen- en vrouwencollecties en optimaliseerden de filterstructuur op basis van de gevonden split. De filters op sterkte en geen sterkte kregen een prominentere plek, zodat iedere bezoeker in één oogopslag zijn relevante aanbod ziet. Het onderliggende principe: laat mensen precies zien wat voor hen relevant is, op het moment dat het relevant is.
Stap 2: de juiste sterkte kiezen. Hier zat het grootste knelpunt. De oude sterktekiezer bood geen enkele begeleiding, waardoor bezoekers gokten en regelmatig de verkeerde sterkte bestelden. Op het meest cruciale beslismoment kregen mensen geen enkele hulp. We ontwierpen een nieuwe sterktekiezer die de bezoeker actief door het keuzeproces leidt. Waar hij eerst passief een getal uit een lijst moest kiezen, doorloopt hij nu een interactieve flow die hem stap voor stap naar de juiste keuze brengt. Begeleide besluitvorming verlaagt de mentale belasting, vergroot het vertrouwen in de aankoop en zorgt ervoor dat mensen de bril bestellen die écht bij ze past.
Stap 3: afronden zonder frictie. De technische staat van de site maakte die laatste stap onnodig moeilijk. Een trage laadtijd, een filter dat niet werkte, foutieve vertalingen en een side cart zonder vertrouwenselementen zorgen samen voor wat in CRO-termen trust erosion heet: elke fout verkleint het vertrouwen, juist op het moment dat de bezoeker wil afrekenen. We verbeterden de laadsnelheid, herstelden het filter, corrigeerden de vertalingen en voorzagen de side cart van vertrouwenselementen, precies waar de bezoeker die het hardst nodig heeft. Voor de grote groep mobiele bezoekers verbeterden we de UX met sticky elementen en een filter dat zichtbaar blijft tijdens het browsen. Door de filteropties permanent in beeld te houden, verlagen we de drempel om de selectie aan te passen. En zodra iemand zijn filter heeft ingesteld, vergroot dat gevoel van controle de betrokkenheid en de kans op conversie.
Bezoekers begeleiden tot de laatste stap
Bezoekers worden voortaan bij elke stap actief naar de juiste keuze geleid: van het vinden van de passende bril, via een sterktekiezer die hen begeleidt, tot een afrekenproces dat snel, foutloos en vertrouwd aanvoelt. Het aantal verkeerde bestellingen daalde, en daarmee ook de druk op de klantenservice.
