Klaar om te schalen?
De uitdaging
Na een migratie naar Shopify had een andere partij de site live gezet in een verouderd thema. Daardoor werd elke stap onnodig moeilijk.
Het grootste probleem was het gebrek aan begeleiding bij het kiezen van de sterkte. Bij de belangrijkste keuze in het hele proces stond de bezoeker er alleen voor. Het gevolg: veel mensen bestelden de verkeerde sterkte, wat leidde tot ontevreden klanten en extra druk op de klantenservice. Daar bovenop kwamen technische problemen die het vertrouwen aantastten. De site was traag, het filter werkte niet naar behoren, de side cart miste vertrouwenselementen en de vertalingen stonden fout.
De vraag was duidelijk: hoe begeleiden we bezoekers zo door het keuzeproces dat ze met vertrouwen de juiste bril én de juiste sterkte kiezen, en vervolgens zonder frictie afrekenen?
Resultaten
Door bezoekers bij elke keuze actief te begeleiden, bestelden ze met meer zekerheid en werd het bij de klantenservice een stuk rustiger.
extra omzet
frictiepunten verholpen
maanden time to live
"Na onze migratie naar Shopify bleef de conversie achter, maar dankzij de grondige analyse en de CRO/UX-update van Neuroo presteert de site nu weer optimaal. De combinatie van expertise, snelheid en duidelijke communicatie maakte het traject bijzonder prettig en effectief."
Onze strategie & uitvoering
Een grondige analyse van het fundament
We startten met een grondige analyse om de grootste knelpunten en kansen in kaart te brengen: een data-audit in GA4, uitgebreid gebruikersonderzoek, een volledige website-audit en een concurrentieanalyse. Learnings uit eerder gedraaide A/B-experimenten namen we mee, zodat we niets opnieuw hoefden uit te zoeken wat al getest was. Eén bevinding was leidend: er zat een significante split in de bezoekersgroep. Een groot deel zocht specifiek naar brillen mét sterkte, een ander deel juist zonder. Die twee groepen kregen tot dan toe hetzelfde te zien, waardoor beide door aanbod moesten scrollen dat niet voor hen bedoeld was. Op basis daarvan richtten we de hele klantreis opnieuw in, langs de drie stappen die de bezoeker doorloopt.
Stap 1: de juiste bril vinden. De doorstroom van de homepage naar de collectie pagina's was een belangrijke plek om te optimaliseren gezien het verkeer dat hier de website binnenstroomt. Bezoekers vonden niet snel genoeg de collectie die bij hen paste, waardoor ze op de homepage bleven hangen of via de verkeerde ingang binnenkwamen.
We legden op de homepage meer focus op de mannen- en vrouwencollecties, zodat de eerste splitsing meteen zichtbaar is. Daarna optimaliseerden we de filterstructuur op basis van de gevonden bezoeker verdeling: de filters op sterkte en geen sterkte kregen een prominente plek bovenaan, waardoor iedere bezoeker in één handeling zijn eigen aanbod overhoudt. Het onderliggende principe: laat mensen precies zien wat voor hen relevant is, op het moment dat het relevant is.
Stap 2: de juiste sterkte kiezen. Hier zat het grootste knelpunt, en de oorzaak lag in de voorraad. Op het overzicht was niet te zien welke sterktes van een montuur beschikbaar waren. Bezoekers openden dus een productpagina, ontdekten daar dat hun sterkte ontbrak, gingen terug naar het overzicht, klikten het volgende montuur aan en kwamen voor precies dezelfde vraag te staan.
Dat patroon herhaalde zich net zolang tot iemand toevallig een treffer had of het opgaf. Bij een product waarbij de sterkte de aankoop bepaalt, kost elke ronde tussen overzicht en productpagina motivatie, en na drie of vier van die rondes is die op.
We losten het op twee niveaus op. Op de productpagina kwam een snelle add to cart-functie die een overlay toont met de beschikbare sterktes. De bezoeker ziet in één handeling wat er leverbaar is en legt de juiste sterkte direct in zijn winkelwagen, zonder de pagina te verlaten of terug te hoeven naar het overzicht.
Op het overzicht kwam daarnaast een filter op sterkte. Wie dat instelt, krijgt alleen nog monturen te zien die in zijn eigen sterkte leverbaar zijn. Daarmee verdwijnt de teleurstelling verderop in de reis: elke bril die iemand vanaf dat moment aanklikt, is er ook echt voor hem.
Samen halen die twee ingrepen het heen-en-weer klikken uit de klantreis en verkleinen ze de kans op een verkeerde bestelling, omdat de bezoeker zijn keuze maakt op het moment dat de beschikbaarheid voor hem zichtbaar is.
Stap 3: afronden zonder frictie. De technische staat van de site maakte die laatste stap onnodig moeilijk. Een trage laadtijd, een filter dat niet werkte, foutieve vertalingen en een side cart zonder vertrouwenselementen zorgen samen voor wat in CRO-termen trust erosion heet: elke fout verkleint het vertrouwen, juist op het moment dat de bezoeker wil afrekenen.
We verbeterden de laadsnelheid, herstelden en optimaliseerden het filter en corrigeerden de vertalingen, zodat de basis weer klopte. Daarna voorzagen we de side cart van vertrouwenselementen op precies het punt waar de bezoeker die het hardst nodig heeft: vlak voor de aankoop, wanneer de laatste twijfel opkomt.
Voor de grote groep mobiele bezoekers verbeterden we daarnaast de UX met sticky elementen en een filter dat zichtbaar blijft tijdens het browsen. Op een klein scherm verdwijnt een filter normaal gesproken zodra iemand gaat scrollen, waardoor het aanpassen van een selectie extra handelingen kost. Door de filteropties permanent in beeld te houden verlagen we die drempel. En zodra iemand zijn filter heeft ingesteld, vergroot dat gevoel van controle de betrokkenheid en de kans op conversie.
Bezoekers begeleiden tot de laatste stap
Bezoekers worden voortaan bij elke stap actief naar de juiste keuze geleid: van het vinden van de passende bril, via verschillende manieren die hen begeleidt, tot een afrekenproces dat snel, foutloos en vertrouwd aanvoelt. Het aantal verkeerde bestellingen daalde, en daarmee ook de druk op de klantenservice.
